拼实力与服务 电商竞争才刚刚开始

h1003

从去年下半年至今，国内电商营地的天空持续阴霾。多家团购企业倒闭、电商资金链短缺、售后投诉数量递增……


此前，电商以低价的优势，展开了与实体店激烈的抗衡。然而随着市场竞争的加剧，消费者在得到实惠的前提下，产品的质量和售后服务品质也随之被重视。


“电商的模式也造就了它的售后会有很多不尽人意的地方，加上对电商约束政策的不完善，电商服务和诚信问题成为今年各企业重点关注的问题之一”，业界分析认为。


受困物流 所造成的售后问题


随着电商的兴起，成就了物流业的繁荣。而在服务方面，也要加强产品包装避免破损率，因物流中产品破损造成的退换货产生的物流费用，即使不需要消费者承担，来回的时间过长，也会降低顾客对电商服务的满意度。


但因为电商企业自身的约束，成立完善的物流体系并没有得到实现，目前大部分电商企业都选用第三方物流配送，仅有京东、当当等几家电商拥有自身的物流公司。


“这就导致商品配送时间和效率难以把控”，业界认为。物流成电商成败之关键，物流的各项配套服务也需要更大的提升，来适应电商的发展。京东在大家电项目中的买家评论中，差评也主要集中在物流配送环节，送货慢、送错货以及物流损伤，成为投拆最多的问题。


产品质量难保证


质量是企业生存之根本，产品质量做的不好，电商企业注定是走不长久的。


业内人士指出，按照电商行业规定，3C家电类产品出现质量问题，消费者应先找厂家的售后出质检报告。产品有质量问题，消费者可先将产品退回商家后，商家再进行退款。


“京东商城客服要求消费者直接找厂家维修，实属不妥。这也可能是京东商城在售后问题的处理上没有规范流程导致。”新七天电器网品牌总监田原在接受媒体采访时曾表示。


“如果是电视空调产品，必须先安装再调试确认没有质量问题后再由消费者签收付款。这样能把纠纷的可能性降到最低。”田原指出，京东商城售后流程混乱，对消费者不负责，导致消费者怨声jyy.h8001.com/载道，长此以往，不仅会损失企业的品牌形象，更会导致消费者用脚投票，客源大量流失。


未来竞争重点


有分析人士认为，天猫在物流上的购物体验将落后于京东，而这样会让天猫丧失更多的消费者和商家。


从目前电商行业的发展来看，从最初的价格战到现在，电商的竞争俨然已经到了拼实力和服务的阶段。总而言之，电商竞争的重点，从产品——用户——规模——物流——售后，冲击的是产业链的滚动发展速度，谁在产业链中的各个竞争点式竞争的速度最快，谁也就注定会势不可挡的崛起。


经过一轮残酷的优胜劣汰，如今市场上仅存的电商企业到了拼实力与精致服务的阶段，电商的竞争才刚刚开始。