大家好，我是张创靖老师，在我所实践和研究的直复式电话营销系统里，电话营销的话术有着相当特殊的作用。它是企业电话营销团队为达到目标而采取的策略、流程及技巧的综合表达形式。如果从一个系统的角度来看，话术并不是一成不变的，因为其背后所蕴涵的策略，技巧，对应客户的发展周期发生变化，那么，话术的结构与内容也应相应发生变化。至于变化之后究竟如何才算适用。那就要靠直复营销里的“测试”环节来证明。不能被测试，就不能被管理。这是直复营销区别于传统营销的原则之一。为了让大家更直观地了解话术设计与发展的实战，我今天特地与大家分享一个我最近咨询和内训的一个案例，希望对大家理解有所帮助。　　

　　第一：从战略目标出发　　

我的客户名叫天圣科技，以做网络和软硬件业务为主。旗下有个“广西渠道网”的B2B网络平台(www.gxqudao.com),目前在区内电子商务平台方面做得比较优秀，并以优异的商业模式和服务品质荣获由国家商务部授权中小企业颁发的“信用预评级证书AAA级”，得到了国内一些权威媒体的报道，目前主要以为广西中小企业免费搭建营销型网站为主要业务。目前发展的主要客户就是全广西大概100万家的中小企业。企业通过这个平台，足不出户就可以了解各个行业商机、产品的最信息，并在网上进行产品的选购与其项目的合作。

今年年初，管理层为了进一步拓展平台的知名度，决定推广免费的普及版本，免费开通品牌营销型网站。今年的目标是在全区范围内接入10000家广西企业，其中，要保持2000家是处于活跃状态。

那么，对于电话销售来说

今年的战略目标就是要达到10000家的一次开发客户和2000家的二次开发客户

自然，电话营销就要分成两个阶段，一次开发与二次开发。

其中，一次开发以吸引潜在企业客户加盟平台为目标，具体就是登记入驻平台，并开通营销型网站。而二次开发以激发这些注册企业不断的使用这个平台，以达到活跃的目的。在互联网行业，死帐号的现象太多太多，只有活跃的帐号才是最有价值的客户群，也便于进一步拓展产品线。

既然电话营销的阶段分成以上两个，那么自然电话营销的话术要根据这两个阶段进行定制开发了。

但很遗憾的是，很多企业往往不明白这一点，以为电话营销的技巧和话术是万能的。看了一些所谓的万能话术书，就开始拨打电话，这其实是不分客户的类别而统一对待，这样的效果可想而知。

   开始

　　第二：话术要配合流程与策略　　

电话销售从大的环节来说，沟通过程主要就是三个环节，开场，对话和结束。但放在不同的电话营销阶段，则话术的主要内容都要发生变化。比如，在天圣科技的咨询案例里。一次开发的流程如下

1）开场：开场白与建立信任

2）对话：包括销售说明，激发欲望与异议处理

3）促成与跟进　　

在这些步骤中，每一个步骤都是层层推进。前面的环节说得好，后面自然成交比较顺利。重点应该掌握的技巧包括开场白的技巧，销售说明的技巧，激发客户购买兴趣与欲望的技巧，异议处理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟进的技巧。　　

在某些培训课程里，很多人误认为只要促成技巧足够好，那就万事大吉，这样的想法是错误的。该流程的设计来源于客户的心理决策变化。任何陌生的客户都是从陌生----了解------兴趣--------欲望-------行动这样的心理变化来进行购买决策的，所以开场时候的建立信任不可以少。所以，为减少客户的不信任，我事先通过正规渠道设计了一个短信群发的环节，让电话销售第一次通过短信方式让客户有个心理准备，第二次联系，开头就能以是否看过该短信为理由与客户建立一定的联系，原比没有任何前奏和陌生客户沟通的风险要降低很多。　　

另外，在我没有服务该公司之前，电话销售员纷纷反映客户的反对意见很多，如不需要，没时间等等问题层出不穷，让电话销售员们疲于应付，就算公司制定出所谓的FAQ（常见问题回答）也无济于事。因为根源不在于异议处理的环节没有作好，而是前面的与客户建立信任的步骤没有注意建立，后面自然刁难的问题层出不穷。　　

为降低客户的反对意见，我让销售员们实现将使用平台的常见问题解答发给客户，然后在短信内容里留下销售的电话（天圣科技开通了400企业电话，所以这方面的可信度和权威又增大了许多），有任何问题欢迎咨询。这样一来，在拨打客户电话时候，销售就变主动的压迫式的推销变成顾问咨询的销售人员。再结合一些具体的市场策略，那效果自然会激发客户的兴趣。如客户再有问题不明白，可利用顾问式的提问技巧锁定客户的疑问范围，根据我的经验，异议无外乎不相信，不正确和不满意等三类问题。每一种反对意见都有相应的技巧和话术来应对。　　

在天圣科技的咨询案例里。二次开发相当于电话营销行业里常说的“回访”，按公司的要求，二次开发销售必须在2个月（相当于八周）的时间里让该平台的活跃值达到3500分.

  现场撰写电话行销话术

为此，我给其二次开发制定了以下四个阶段:

1） 培训期

　　以注册入驻后的一周为限，目的是通过培训、QQ在线解答，让客户熟悉平台的各项功能使用，并激发其使用的兴趣。在此阶段，电话销售的话术应以沟通了解，帮助客户更好地认识平台的各项功能为主，并适时的鼓励客户使用各项发布的功能，以利于马上通过营销型网站展示在他们的客户面前。　　

2）加温期

此阶段以注册入驻后的第二周到第六周为限，目的是通过鼓励，积分刺激和相关的促销策略，让加盟的企业尽快将活跃值达到至少80%的水平。　　

3）冲刺期

完成剩下的20%的激活任务。　　

根据不同阶段的任务，二次开发的电话销售话术内容并不相同，但主要的内容还是通过定期的回访唤起客户兴趣的技巧，与客户交流使用心得并帮助客户解决问题的技巧，以及最终刺激客户加强使用平台的技巧，直到达到3500分的活跃状态。在刺激客户使用平台的过程中，直复式电话营销中常用到的OFFER设计起到了至关重要的作用，比如天圣科技为鼓励用户更好地使用他们的平台，设计了如果在注册期限内，对于活跃值达到一定数字的企业奖励一定的增值服务和一些渠道币，以利于企业更好的利用平台推广自己。　　

由此看来，话术不仅仅是技巧的延伸，也与企业所采取的策略也密切相关。　　

第三：话术发展循环

卓越的电话营销操盘手在制定合适团队话术时，始终要经过不断循环的修改，定稿，在修改的过程。一般都是从目标出发，然后作出销售流程与步骤，再根据各个步骤拟订出销售话术，更好的做法是在销售话术的旁边列出所包含和使用的销售技巧。这就是我们常用到的三栏式电话营销话术演练。包括步骤、话术与技巧等。　　

如果再继续深入，你还要考虑你的每句话说出来之后，可能会遇到的所有反对意见。除了我在上面所谈到的不相信、不满意、不正确的类别之外。你还要准备有关产品、市场、价格、服务承诺以及竞争对手的所有答案。　　

只要这些内容都做好了，才算是完成了初稿。但这只是完成了理论上步骤，最关键还是要拿到实践里去经验。我建议大家最好先在小范围内试验，这也是直复营销里“测试”原则的体现。如果经过测试，感觉此项话术的效果对提高成交率非常有帮助，那就进入定稿环节。开始在团队里大规模推广吧！

  热烈讨论中

这样，优秀的话术脚本就此诞生。　　

接下来的事情，就看你自己如何应用了。　　

祝你好运！

文章来源：http://www.gxqudao.com/article_1539_1.html