年薪20万起，房企为何还招不到客服

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　　视频：为何许多房企都“破产”了，房价还是居高不下？专家分析太全面了
　　浙江24小时-钱江晚报记者詹丽华
　　章怡是杭州某知名本土房企的客户关系部主管，年前就想招个助手：要求不算高，男女不限、年龄不限、专业也不限；待遇不算差，年薪15万～20万，基本保证双休……结果招聘的消息挂了几个月，却一直没招到人。
　　“别说来应聘了，连来咨询的都没有。”章怡觉得无奈，“公司其他同期招聘的岗位都找到了合适的人，就客服部，永远缺人。”
　　不是一家房企如此，章怡随手转给记者一篇最新的综合招聘信息，一条条都是房企客户关系岗招聘的消息，万科、融创、金茂、越秀、保利……一家家都是耳熟能详的房企，清一色都在招客服、客户关系岗人员。
　　有意思的是，在招聘信息下跟帖的，十有八九是其他房企的HR在蹭帖招客服。
　　房企里的“边缘人”，怎么成了一线房企组团争抢的“香饽饽”？

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　　销售转客服，没想成了香饽饽
　　“之前不是有一个很热的话题，讨论公司里45岁以上的人都去哪儿了？其实我们这个岗位最需要有经验、有阅历的人，应届毕业生基本无法应对客服岗位遇到的形形色色的人。”因为严重缺人，章怡也曾招过应届毕业生，结果面对咄咄逼人的客户三两句话就把公司老总的姓名、电话全交代了，“原本一个销售阶段的项目，是投诉最少的时候，结果还是应付不了。”
　　说起来，章怡自己的职业经历就颇有代表性，客服入行，后转销售，做了几年销售，经历了几次市场起伏，跳了两回槽，最终她又回到了客服部。“做了十几年客服，亲戚朋友还是以为我就接接电话处理投诉。”章怡说，其实现在的客户关系部更像房企里的“大管家”，战略、运营、设计、工程、营销、物业、法务什么都得懂，“你要爬得了楼、审得了图、受得了客户骂，还能拿得下客户满意度。”
　　因为涉及的专业领域太多，而客服本身又没有直接对口专业，这就变成了一个看起来人人能干，实际上却门槛不低的岗位。与其说“招”人，不如说“抢”人，事实上，章怡最近一次跳槽就是被“抢”的。
　　“原本我刚刚离职，想在家里休息一段时间，但上海的朋友三催四请托过来一个关系，非要面谈。”碍于人情去了，谈了十几分钟，老板就要求她第二天报到上岗。后来她才知道，当时老板担心拖一两天说不定人就被其他公司抢走了。
　　章怡也承认，在她离职的那些天里，猎头的电话就没少过。
　　“没有一家房企敢说自己的客服是满编的，都缺人。”在章怡看来最理想的状态是一个项目配1～2名客服，但事实上现在大多数房企的配置是一名客服负责两三个项目，“以前五年做一个项目，现在是三年，开发节奏加快了，人才储备跟不上。一个合格的客服没有三年时间完整跟过一个项目连最基础的客户投诉都处理不了，更谈不上做风险预控。”

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　　年薪20万起步，招人还得靠“抢”
　　入行11年，曹宇如今已是某一线房企城市公司客服总监。“招普通客服拼拼凑凑总还有办法，最难的是招高经（高级经理）。”曹宇说，看中的人才被其他公司半路截胡是常有的事，“之前我们跟旭辉面试了同一个人，结果人家去了旭辉，后来又跟祥生抢人，结果对方开出的薪资比我们高，又抢输了。”
　　在章怡和曹宇刚入行的时候情况可不是这样。“最初客服部主要工作就是客户关系维护，给客户搞搞活动、拉拉关系、算算积分，跟现在商场的服务中心差不多，在公司里也不受重视，没什么人愿意干。”那是2002年，重销售轻服务是业内惯例。
　　行业不规范，所以投诉很多，客服部变成了“救火队”。“我记得特别清楚，2004年的时候有过一波涨价行情，我当时的老板也不想错过，但售价已经定了，怎么办？就想了个主意，房价不变花园另外加价卖，客户当然不同意，于是引发了群诉事件。”那也是章怡决定转岗的原因之一，“那时候年轻，承受不住压力，就转去做了销售。”
　　行业在爆发式增长，市场几度沉浮，再次回到客服岗位的时候章怡发现她在公司的地位变高了。“以前是市场不好的时候客服部事情最多，总要面对客户的各种挑剔，后来我们发现市场好的时候客户投诉还是多。”客服的主要工作从“救火”变成了风险预控，“现在差不多拿地三个月后开始做设计规划了，客服就得介入，项目交付一两年后，过了投诉最集中的阶段才能撤出。”
　　客服越来越难做的好处之一是薪水涨了，5年前客服的平均年薪是10万～15万，现在平均20万起步，做到总监级可以达到40万～50万。曹宇自嘲抢人抢不过人家，因为他们是“条件比较艰难的公司”，但即使“艰难”，一名普通客服税后年薪也在15万左右。“我每周能接到不止一个猎头的电话，开出的年薪基本在50万左右，高的60万。”而他暂时没打算跳槽，想在总监级别上熬一段时间资历，“资历有了，提薪真不难。”

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　　以前客服有三宝，现在行不通了
　　“常有外行业的客服想进房企做客服，比如通讯行业和汽车行业，但我们不敢招，隔行如隔山，房产专业性太强，客服部又贯穿整个开发流程，外行干不了。”章怡笑说，她的一位同事有交房“三件套”：貂皮大衣、豪车钥匙和文玩手串。每次有交付，都要靠“三件套”撑门面跟客户打交道。
　　“这也是实践中摸索出来的，貂皮大衣一穿，豪车钥匙桌上一放，一边把玩着手串，客户就相信你跟他一样有钱，特别能理解他的痛苦和不满，屡试不爽。”她说，这说明做客服的至少要能够把握购房者心理，让他愿意与你平等对话。
　　但市场不仅教育了开发企业，也同样教育了消费者，这交付“三件套”越来越不管用了。“以前的60后、70后的客户多，习惯先讲人情，我们处理客户投诉往往到后来能变成朋友，现在80后、90后的客户是主流，不谈人情先讲道理、谈合同，谈不拢就直接打官司。”
　　什么样的人才能胜任房企客服？章怡和曹宇不约而同地说除了善于沟通，还要懂点设计、懂点物业和法务：比如看到设计方案能判断哪个位置敏感、哪里存在客诉风险；能看出物业方案管理思路是否清晰，提出分期开发车库动线规划跟车库整体开放使用动线规划差异；能看出补充协议、信函文书是否有漏洞……
　　“可以不是样样精通，但至少要有两三项特别拿手。”曹宇说，他们公司在浙江的整个客服事业部才15个人，要负责5个城市的项目，人手远远不够，“现在只能招应届生慢慢培养，周期比较漫长。”
　　“现在主要还是行业内转岗的人多，比如从工程部和物业公司跳过来做客服的，上手比较快。”据说，现在客服部被行业内认为是对女性员工来说性价比最高的岗位，比物业管理收入高，比工程部轻松，比销售部压力小。听起来应该有很多人愿意干，然而并没有什么用，照章怡的话来说，缺人的还是缺人，“离职的客服几乎没有隔夜的，多的是公司抢着要，在职的也要随时提防被人挖墙脚。”
　　她说招聘还得继续挂着，万一运气好呢。（应采访对象要求，文中均为化名）