移动商学院之如何从传闻和谣言中预见危机征兆

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主 题 词 危机管理?危机识别与预控?传闻危机征兆
　　适用情景 当希望从破坏性传闻中认识危机征兆时，查看此技能。
　　7 技能描述
　　企业自身运营得好，并不意味着其他方面就无懈可击。外来的传闻和谣言同样有可能给企业带来危机，具体有：
　　? 经济政策谣言
　　关于国家经济政策的谣言，如存贷款利率的升降、税收的加征、对某种产品进出口贸易的禁令等。对于这些来自小道的消息要认真识别，否则将造成人心惶惶，给企业的发展带来灾难性的影响。
　　? 顾客恶意散播小道消息
　　顾客对产品使用性能、营业员的服务态度、产品的售后服务等方面如存在不满，则可能加以渲染，四处传播。更有甚者，可能会恶意散布一些小道消息，如经营产品中有假冒伪劣商品、某种产品被禁止生产、某种产品将大幅降价等。例如，在非典期间，有人宣称物资紧缺，粮油、日用品将大幅涨价，诱使人们疯狂抢购。这就属于顾客恶意散播的小道消息，在短期内引起了部分居民的恐慌。
　　? 企业重组谣言
　　关于企业可能被收购、成为兼并对象的谣言将造成企业内部人心不稳，员工们担心自己将失去奋斗多年、寄予厚望的企业，甚至忧虑会失业。如果市场上的投资者也不看好兼并，那么势必抛售股票，公司股价下跌。
　　总之，企业有必要重新审视自身产品流通、服务和信息沟通渠道是否完善，以便争取在出现传闻和谣言时能尽早发现并做出反应。一旦谣言产生，要以积极、严肃的态度对待，及时提供全面、确凿的事件真相，让事实说话、让行动证明，通过多渠道、多层次的宣传，谣言自然不攻自破。
　　9 牢记要点
　　传闻和谣言带来的危机征兆有：
　　_ 经济政策谣言
　　_ 顾客恶意散播小道消息
　　_ 企业重组谣言
　　2002年初，有关有人用装有艾滋病病毒的注射器乱扎市民的传闻，造成天津全城不安，进而波及北京、广州等城市。关于“扎针”事件的传闻有相当一部分都是虚假信息，这些信息夸大了事件发生的频率和严重性，给人们造成错觉，加剧了社会的不安心理。如果有关部门能够把案情的进展及时通报给社会，同时尽早地通过权威的途径解释艾滋病的传播情况，效果显然就会好得多。
　　这个例子反映了谣言和传闻扩散开来的严重性。
　　. 实践练习
　　请您思考并回答下列问题：
　　通过了解和分析出现的破坏性传闻，您认为采取应对策略的关键在哪里？
　　参考答案：
　　迅速找到传播源，制止进一步扩散，澄清事实，借机扩大宣传
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