贴心服务，做业主的家人

宝贝小百合

物业服务公司与业主，是一种什么样的关系？有人说，物业服务公司就是业主的朋友，为业主提供理想的居住环境；也有人说，业主与物业服务公司时不时会闹点小矛盾。无论如何，业主离不开物业服务公司，没有的物业服务公司的社区将是一团糟；同样，物业服务公司也离不开业主，物业服务公司为业主所提供的服务，需要业主的肯定。本期，本报有幸邀请到了银丰中药港投资发展有限公司行政副总经理林从涛先生来畅谈物业服务。林从涛先生曾分管银丰集团在多个大城市、沿海城市的物业，他以专家的视觉，对物业管理进行了一番剖析与解读。

正确的服务理念是为业主服务的必要条件

记者：目前玉林很多小区都有关于物业管理的纠纷，按照您分管银丰集团物业这么多年的经验来看，为什么业主与物业服务公司会有这么多的纠纷呢？

林从涛：物业管理涉及的面比较宽泛，发展的阶段也不同，人们接受物业管理的意识也不同；对物业服务企业的服务要求也不同。如果说物业服务企业真正地按照业主的需求去满足他们的希望，应该不会出现一些对抗或者矛盾。比如说银丰集团开发的银丰世纪城已经交付入住了，到目前为止还是零投诉，说零投诉也不代表说业主没有反映问题，而是反映了问题物业立刻给予解决，要讲究服务的及时率和有效性。

物业可以区分为三种，第一种是物业的顾问服务，第二种就是房地产公司自身进行物业服务，还有一种是单一的物业服务公司的模式，完全是独立的，按照市场来运作。实际上这三种模式都是不错的。但是单一的物业服务公司存在服务界面的问题，如果是服务界面不清，或者是不能及时地把服务界面和责任划分清楚，很容易存在踢皮球的这种情况。这个皮球实际上就是业主的要求。作为第三方的企业，必须把业主的意见以及可能存在的问题都要预感到，这是经验的积累，也是物业服务公司的责任范围。

物业服务公司与业主之间的沟通交流应做到对称

记者：作为关系比较特殊的双方，物业服务公司在为业主服务的过程中应该也会遇到一些困难，是吗？

林从涛：困难也是与服务理念有关。中西部地区物业服务的起步比较晚，业主对物业的服务在很多方面还比较滞后，特别是对物业服务的消费观念比较滞后。这里面的情况有：业主交了物业费了，认为物业公司无所不包，业主对这方面的界面不清楚；还有一种情况就是业主认为物业服务哪方面不符合自己单方面的要求，就拒交物业费。当然，做得好的物业服务公司也容易得到业主的认可，收费难这种情况就不会出现。
   
    记者：业主与物业会不会有一些信息不对称的情况存在呢？

林从涛：从国家物业管理条例的修改，也可以看出这样的情况。物业的发展有一个过程，以前叫物业管理，现在是物业服务，后来从实践当中真正证明物业服务企业的产品是什么，是服务。物业服务公司应真正要按照服务这样的要求，按照服务的理念和服务的要求，物业公司与业主之间是平等的关系。物业公司按照合同约定的要求提供这方面的服务。物业服务公司的产品就是物业服务，其与业主之间信息的沟通交流应做到对称。如果物业的作为与业主沟通不到位会影响业主对于物业服务公司的印象，甚至有可能会产生一些难以调解的纠纷。

营造一个良好的社区氛围需要物业服务公司的努力

记者：物业服务公司应如何做，才能获得为业主提供最大的满意度？

林从涛：一些追求品质的物业服务公司会广泛深入地开展社区文化活动来增强业主之间的互动沟通，银丰物业管理有限公司就是这样子。尽管现在的小区都用钢筋水泥砖分隔开了，但物业服务公司应该增加小区业主之间的互动沟通，真正像一家人一样。

物业服务公司的管理架构模式应主要强调服务的前置性，强调公司内部的约束监督机制和良性互动。还有一个出现问题较多的就是管理的细节，不要小看这个细节，细节不到位就出现一些小问题，并可能演变为大纠纷。顾问服务、房地产物业、单一物业管理公司，这三种模式服务到位了都是很好的。目前玉林比较多的都是单一的物业服务企业，这个模式实际上也是不错的，就是界面的问题。如果说在房子验房的时候，做得非常仔细，在合同中对存在的问题约定得非常明白，就可以避免很多日后的问题。我们公司最大的优势就是承接过各类的楼盘管理，具有非常丰富的楼盘管理的经验，还有一个规模管理的优势，有一大批骨干、技术精英，对要监管的楼盘可能出现的各种问题进行预案，对风险进行化解。然后对预案在合同上进行约定、解决。这个我想对玉林物业管理当前所出现问题地的企业的解决有所进行启帮助发。（党雪梅）