丰田道歉和美的失语(转载)
丰田道歉和美的失语(转载)曾经被视为质量标准的丰田不断遭遇质量门事件，被召回的汽车越来越多。似乎给人一种印象，丰田质量问题此起彼伏。但也难说丰田要趁此次危机审视扩张带来的问题，重新回归质量战略，否极泰来，重塑多年苦心经营的企业形象。
不知丰田的遭遇国内企业怎么研究，事实上，国内的质量监督环境远没有国际社会那么严格。以2009年被媒体普遍关注的能效标识第一案为例，去年消费者状告美的空调能效标识不符(据报道，这台引发官司的美的2级能效空调实测数据分别为4690.4瓦、2044.9瓦，也就是说产品的实际能效仅为2.29，不仅不符合2级产品的要求，甚至低于5级能效产品的指标。而按照国家相关规定，能效为4级和5级的空调有可能不得在市场上销售)，但折腾了半年多，这个案件还是不了了之；期间也未见美的关于此批次产品是否通过检验、是否通过第三方审核报告等的声明。
在“3•15”消费者权益日来临之际，把两个公司的反应结合起来看，把丰田道歉、召回产品和美的失语进行对比，颇多内容值得玩味:
一、危机来临，企业的态度是真诚道歉还是鸵鸟政策、自顾左右而言他，可以看出企业对待责任、质量的真实态度。
二、像美的这样的企业，应该很清楚，标识对企业意味着什么。因为早在几年前，史上最严厉的环保法令欧盟ROHS法令的推行让国内电子电器行业认识到:标识就是企业的承诺，没达到标识要求，不仅要全部退货，企业还要进行赔偿，因为没有达到承诺就意味着客观上对消费者的欺骗，是要承担责任的。
关于欧盟标识的极端例子是，即使产品本身符合指令要求，不含有毒有害物质，但如果标识的铭牌或是包装材料出问题，检出有毒有害成分，一律视为产品不合要求。坊间曾经有个故事，有个芭比娃娃生产商，出口的芭比娃娃眉毛被检测出铅超标，造成整个产品退货，企业因此破产。
欧盟标识如此严厉，当时中国电子电器行业非常不适应，但是许多同行被重罚的教训告诉整个行业:产品标识不是作秀，更不敢虚报，是一种法律责任。在痛苦适应之后，很多企业了解了欧盟的规矩，那就是说到必须做到，否则就要蒙受巨额损失，企业形象也会受损。
所以，企业谈起欧盟标准噤若寒蝉，努力适应人家的要求就成为行业生存法则。按说，好的企业应该学会举一反三，不要重复自己的错误。但在违法成本高的欧盟市场不敢犯错误，回到国内市场时，依然巧用中国国情，不能不怀疑企业是否是故意为之了。
我国能效标识制度采取的是“生产者或进口商自我声明、备案，政府有关部门加强监督管理”的实施模式。也就是说，能效标识上的各种数据都是由生产厂家自己直接标注的。备案时虽要求企业出具相关检测报告，但检测数据并没要求出于第三方检测机构，具备检测能力的企业可在企业实验室进行检测，因此，能效比其实是企业的自我声明。
事实上，这种制度考验的是企业自身的契约精神，数据出错，企业是需要自身承担责任的。
中国消费者协会消费指导部主任王前虎接受媒体采访时指出，作为一家知名企业，不应该出现这样的低级错误，对此，企业应本着对消费者负责的精神，给出一个真实的解释。出现上述情况，企业有义务对同一批次产品及相关其他批次的产品进行检查，如果确定并非个例，就应采取相关措施对产品进行召回，对消费者损失进行补偿。只有这样，企业才能重新获得消费者的信任。如果一味地逃避，将对企业的长远发展损害更大。
诚然，国内执法环境仍然有执法成本低、违法成本高的问题，企业确实也有空子可钻；但是类似美的这样的大企业，经历大浪淘沙发展到今天，更应该率先垂范，真正体现出大企业的责任，对待每一个质量问题都应该站在履行社会责任的角度去处理，否则蝴蝶效应也许会引发颠覆效应。
所以无论从哪个角度看，“第一诉讼”都是一个好的标本，各方都可以好好剖析。作为企业，更要加强自省和契约意识，履行自己对产品的承诺。 {:3_105:}
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